Сайт есть, а заявок нет: разбор причин по порядку

Путь короткий: человек должен найти сайт, остаться на нём, решиться написать — и его сообщение должно до вас дойти. Четыре этапа, и терять можно на каждом; за «тишиной» обычно стоит не один большой провал, а конкретная дырка в конкретном месте. Ищем её по порядку, от самых частых.

Этап 1. На сайт никто не заходит

Самая частая причина тишины — банальная: посетителей нет. Сайт сам по себе не приводит людей — он их принимает; приводят поиск, карты, реклама, соцсети и сарафан.

Проверяется за минуту: откройте счётчик посещаемости — Яндекс.Метрику. Меньше нескольких десятков посетителей в неделю — проблема не в сайте, а в том, что о нём никто не знает.

Реклама тоже вариант, но лить её имеет смысл на сайт, который уже не теряет людей на следующих этапах.

Про «страницы под запросы» — самая недооценённая часть: если вы делаете десять услуг, а на сайте одна страница «Услуги» со списком, поисковику нечего показать по запросу конкретной услуги.

Человек ищет не «автосервис», он ищет «замена сцепления цена» — и попадает к тому, у кого под это есть отдельная страница с ценой. Нет страницы — нет и участия в этой гонке, сколько бы лет ни было сайту.

Этап 2. Заходят — и сразу уходят

В Метрике это видно по отказам: люди проводят на сайте секунды и закрывают. Две типовые причины:

1. Скорость: страница грузится так долго, что человек не дождался; особенно с телефона на мобильном интернете.
2. Первый экран не отвечает на вопрос посетителя: непонятно, что предлагают, где и почём.

Как должен работать первый экран — тема отдельного разбора в этом блоге.

Отдельный подвид — нецелевой трафик: реклама настроена на «ремонт», а вы делаете только кузовной. Люди заходят, понимают, что не туда, уходят — деньги за клики сгорают. Тут лечится не сайтом, а настройкой рекламы.

Этап 3. Читают до конца — но не пишут

Посетители листают, время на сайте приличное, а заявок нет — значит, что-то мешает решиться. Чаще всего мешают три вещи:

• Нет цен. Совсем. Человек не готов «позвонить, чтобы узнать» — он боится и неловкости, и цифры, которую ему назовут. Хотя бы «от» снимает страх.
• Нет доверия: стоковые фото вместо своих, ни одной работы, ни отзывов, ни имени. Писать «в пустоту» страшно — покажите, что вы существуете.
• Сложная форма: восемь полей, обязательный email, капча. Каждый барьер — минус часть решившихся. Имя и телефон — всё, остальное выясните в разговоре.

Этап 4. Пишут — но заявки не доходят

Самый обидный вариант: клиенты есть, заявки отправляются — и умирают по дороге. Форма молчит после обновления сайта; письма падают в спам; уведомления приходят на почту, которую никто не читает с 2019 года.

Снаружи это неотличимо от «нет клиентов» — в статистике этап выглядит просто как ноль отправок при живом трафике. Как ловить такие поломки руками и с какой регулярностью — тема отдельного чек-листа проверки сайта.

Здесь важна диагностическая логика: если люди доходят до формы (это видно по Метрике), а отправок ноль или почти ноль — подозревайте не «плохих посетителей», а технику.

Сюда же отнесу потери на скорости ответа: заявка дошла, но ответили через два дня — для горячего клиента это неотличимо от «не ответили», он уже заказал у тех, кто перезвонил за десять минут.

Технически это мелочь, а эффект заметный: быстрый ответ — один из самых дешёвых способов не терять клиентов.

Условный разбор: читаем воронку в цифрах

Покажу, как диагностика выглядит на числах — пример условный. Допустим, Метрика за месяц показывает: 600 визитов, из них 390 закончились в первые секунды, до формы доскроллили 80 человек, отправили — 2.

Читаем сверху: 600 визитов — трафик есть, этап 1 живой (в этом примере считаем, что такого потока услуге достаточно).

390 отказов из 600 — вот она, дырка: это больше половины визитов, значит, первый экран или скорость хоронят большую часть пришедших. Дальше пока можно не смотреть: 80 дошедших и 2 заявки — следствие того, что до формы добираются уже случайные выжившие.

Починили первый экран, отказы упали — снимаем следующий слой: теперь смотрим долю дошедших до формы и конверсию самой формы. Диагностика всегда итеративна: одна дырка — одна починка — новый замер. Попытка «улучшить всё сразу» лишает вас понимания, что сработало.

Быстрые победы на неделю

Пока идёт большая диагностика, есть правки, которые обычно в плюс и делаются за вечер-два:

Когда сайт ни при чём

Честная секция: иногда диагностика воронки показывает, что сайт технически в порядке — люди заходят, читают, доходят до формы — и всё равно не пишут. Тогда причина глубже, и чинить надо не страницы.

Предложение

Если у конкурентов то же самое заметно дешевле или с выездом в день обращения — сайт лишь честно доносит проигрышное предложение. Никакой дизайн не спасёт оффер, который проигрывает в сравнении; а сравнивают сегодня все и всегда.

Сезон и рынок

Заявки на отопление проседают в мае, на кондиционеры — в октябре; сравнение «март к февралю» без поправки на сезон рождает ложные тревоги. Смотрите год к году, если статистика позволяет.

Как понять, на каком этапе теряется

Порядок диагностики — строго сверху вниз, потому что каждый этап маскирует следующие: бессмысленно улучшать форму, на которую никто не доходит. Смотрите цифры воронки в Метрике:

1. 1

   Сколько зашло

2. 2

   Сколько осталось дольше 30 секунд

3. 3

   Сколько открыло страницу контактов или доскроллило до формы

4. 4

   Сколько отправило

Первое место, где цифра резко проваливается, — ваша дырка.

Экспресс-вариант без Метрики: бесплатная проверка на моей главной покажет техническую часть — скорость, мобильную версию, базовые ошибки — за несколько секунд.

А если дырку нашли и она в сайте (скорость, первый экран, форма), чинится это обычно точечной доработкой, а не переделкой с нуля — переделка нужна далеко не всегда.